河北信都区局（分公司）推行适老“三化”客户服务举措

针对辖区老年零售客户较多的实际情况，近日，河北邢台信都区烟草专卖局（分公司）推出适老“三化”服务举措，进一步提升老年客户服务质量。

加强走访，提供“亲情化”服务。增加对老年客户的上门服务频次，使用通俗易懂的语言进行沟通交流，让老年客户更易接受和理解，对他们日常经营中的堵点、痛点、难点进行入门入户、跟踪回访，制作问题清单台账，制定专属解决方案，及时有效解决问题。

耐心指导，提供“数字化”帮扶。针对老年客户对智能手机、电脑等操作不熟练等问题，客户经理进行上门指导或现场培训，帮助设置“易看易操作”手机界面或软件界面，如增大字体、提高亮度，一键开启等操作，提高老年客户操作便利性。

定制清单，开展“专属化”服务。精心定制专属服务清单，涵盖法律知识宣传、消防安全指导、店面形象提升、经营理念更新以及情感交流互动等多个方面，积极开展诈骗科普宣传工作，通过讲解分析真实案例，提高老年客户 “识假防骗” 的能力。

文丨胡新亚 河北邢台信都区烟草专卖局